City : Toronto

Category : Philanthropy / Philanthropie

Industry : Civil and Social Organizations

Employer : Canadian Red Cross

Titre : Superviseur(e), Opérations, Relations avec les donateurs et donatrices

Lieu de travail : Virtuel/hybride (Canada)

Type d’emploi : Poste permanent à temps plein

La Croix-Rouge canadienne (CRC), organisation sans but lucratif des plus réputées et inspirantes au monde, vient en aide aux personnes et aux communautés dans le besoin au Canada et partout dans le monde et leur donne les moyens de renforcer leur résilience. À titre d’organisation figurant au palmarès des Meilleurs employeurs au Canada en 2026, la CRC s’engage à offrir un milieu de travail accessible, diversifié, inclusif et sans obstacle.  

La personne retenue dirigera et supervisera les opérations quotidiennes auprès des représentants et représentantes internes des relations avec les donateurs et donatrices et auprès des équipes externes du centre de contact des donateurs et donatrices. Elle veillera à l’uniformité et à l’efficacité des services offerts aux donateurs et donatrices, conformément aux normes de service établies.

En étroite collaboration avec le personnel de première ligne, la personne retenue gérera l’effectif et les processus quotidiens, surveillera le rendement individuel et d’équipe, offrira de l’accompagnement et des commentaires de qualité, et s’occupera des problèmes opérationnels et de l’acheminement des dossiers complexes au fur et à mesure qu’ils surviennent. Elle veillera à ce que les équipes respectent les procédures et politiques en place, tout en répondant aux niveaux de service et aux attentes en matière de productivité dans un environnement dynamique axé sur le service.

À titre de personne‑ressource principale pour les opérations auprès du fournisseur du centre de contact des donateurs et donatrices, elle favorisera une communication claire, veillera au respect des attentes à l’égard du rendement et facilitera la mise en œuvre des changements opérationnels et des ajustements aux processus. Dans le cadre d’une collaboration régulière avec les partenaires internes et les équipes de première ligne, elle contribuera à la stabilité des opérations, à l’amélioration continue et à une expérience axée sur le donateur ou la donatrice.

Tâches et responsabilités

• Superviser les activités quotidiennes et encadrer les représentants et représentantes des relations avec les donateurs et donatrices, afin de soutenir leur rendement, leur mobilisation et leur perfectionnement.
• Surveiller le déroulement des opérations quotidiennes et l’affectation du personnel afin de respecter les niveaux de service, les normes de qualité et les priorités opérationnelles.  Cela comprend la répartition des tâches afin d’atteindre les cibles de niveaux de service et de productivité.
• Encadrer, soutenir et perfectionner les représentants et représentantes des relations avec les donateurs et donatrices grâce à une rétroaction régulière, à la surveillance du rendement et à des examens de qualité.
• Appuyer la prestation uniforme d’une expérience axée sur le donateur et la donatrice au sein des équipes internes et externes du centre de contact des donateurs et donatrices.
• Effectuer le suivi des indicateurs de rendement et de qualité en s’appuyant sur les informations recueillies pour orienter l’encadrement, cerner les risques et favoriser l’amélioration continue.
• Appuyer le processus d’orientation et le perfectionnement des compétences afin d’assurer le respect des politiques organisationnelles, des normes de service et des attentes relatives à l’expérience des donateurs et donatrices.
• Gérer les activités opérationnelles quotidiennes, comme les rencontres, les suivis individuels et le suivi des enjeux, afin de renforcer les priorités et de maintenir l’engagement.
• Servir de personne-ressource principale pour les opérations auprès du fournisseur du centre de contact, et assurer le respect des attentes en matière de rendement, des processus et des mises à jour sur les services et de la résolution de problèmes.
• Surveiller le rendement du fournisseur par rapport aux indicateurs et normes de qualité établis et collaborer avec les superviseures et superviseurs du fournisseur pour résoudre les enjeux opérationnels ou de rendement.
• Collaborer avec les équipes internes (p. ex. formation, technologie, conformité) pour soutenir la préparation opérationnelle et coordonner la mise en œuvre des changements opérationnels approuvés, notamment la mise à jour des articles, des réponses préparées, des outils et des documents de référence, afin d’assurer une communication claire et une adoption uniforme au sein des équipes internes et externes des relations avec les donateurs et donatrices.
• Prendre connaissance des interactions avec les donateurs et donatrices, de l’acheminement de dossiers complexes, et des informations liées à la qualité afin d’identifier les risques, les tendances et les possibilités d’amélioration.
• Assurer le règlement rapide des dossiers complexes, le signalement des incidents et le suivi conformément aux politiques et procédures.
• Appuyer la réalisation quotidienne des activités d’assurance de la qualité, notamment l’examen des interactions téléphoniques et des courriels, la calibration des appels et l’analyse des cartes de pointage.
• Faire escalader les enjeux opérationnels récurrents ou systémiques et participer à la résolution de problèmes ainsi qu’aux initiatives d’amélioration continue.
• Utiliser les systèmes du centre de contact et les outils de productivité (p. ex. Genesys, Sharepoint, Microsoft Teams, plateformes de production de rapports et d’assurance de la qualité) pour soutenir la surveillance opérationnelle et le suivi du rendement.
• Veiller à ce que les pratiques de collecte de fonds éthiques, le respect des normes relatives à la vie privée des donateurs et donatrices, ainsi que les exigences en matière de signalement d’incident soient appliqués de façon cohérente.

 
Profil recherché

• Posséder de trois à cinq ans d’expérience pertinente ou une combinaison équivalente d’études et d’expérience.
• Posséder un diplôme d’études postsecondaires ou une expérience jugée équivalente.
• Pouvoir s’exprimer en français et en anglais, le bilinguisme étant obligatoire. Le poste exige la capacité d’encadrer du personnel et de soutenir les opérations dans les deux langues officielles.
• Posséder de l’expérience en direction ou en supervision d’équipes de première ligne dans un centre de contact, en contexte de service à la clientèle ou en contexte opérationnel.
• Posséder de solides compétences en encadrement et en communication et être en mesure de donner des directives claires ainsi que des commentaires constructifs.
• Posséder de l’expérience dans l’examen de données opérationnelles ou de qualité, ainsi que dans l’utilisation de ces données pour soutenir l’amélioration du rendement.
• Être à l’aise de travailler dans un environnement dynamique et à haut rendement, où les priorités évoluent rapidement et où les exigences du service sont élevées.
• Avoir déjà travaillé avec des fournisseurs externes dans un contexte opérationnel ou leur avoir déjà offert du soutien.
• Posséder de solides compétences en collaboration, en résolution de problèmes et en réflexion critique, ainsi qu’une approche axée sur les solutions.
• Avoir un esprit d’équipe, mettre l’accent sur les résultats et aimer travailler à proximité des opérations et soutenir les équipes de première ligne dans un environnement dynamique et axé sur les services.
• Se concentrer sur les opérations et s’engager à offrir une expérience positive aux donateurs et donatrices.
• Avoir déjà encadré d’autres personnes, supervisé le rendement, répondu à des enjeux liés aux tâches quotidiennes et collaboré étroitement avec des partenaires internes ainsi qu’avec des équipes externes afin d’assurer un service cohérent et de haute qualité.
• Maîtriser les outils de centre de contact et les applications Microsoft Office comme Outlook, Teams et SharePoint.

 
Conditions de travail

• La personne retenue devra assurer des périodes de garde en dehors des heures de travail régulières.
• Le travail exige un souci du détail, une grande concentration et la capacité de traiter une importante quantité d’informations.
• Le rythme de travail est souvent imprévisible et assujetti à d’importantes contraintes de temps.
• L’emploi exige de s’adapter à des changements fréquents dans l’ordre des priorités, souvent en raison d’urgences, de prendre des décisions sous pression et de parvenir à effectuer ses tâches à un 
  rythme imprévisible.
• Le travail exige de la concentration, de l’attention et le souci du détail.
• Le travail exige de s’adapter aux changements dans l’ordre des priorités et de répondre aux besoins urgents.
• Les candidats et candidates dont la langue maternelle n’est pas l’anglais pourraient devoir utiliser cette langue dans l’exercice de leur fonction.
• Admissibilité à travailler au Canada : Nous invitons toutes les personnes qualifiées qui peuvent être employées au Canada à présenter leur candidature. Les personnes qui n’ont pas la citoyenneté ou la résidence permanente du Canada sont encouragées à examiner attentivement leur visa pour savoir si elles sont en mesure d’occuper le poste pour lequel elles présentent leur candidature. Pour obtenir de plus amples renseignements, veuillez consulter notre Foire aux questions.  
• La personne retenue devra réussir le processus de présélection et se soumettre notamment à une vérification approfondie des antécédents judiciaires.
• Étant donné que nous offrons des services à des personnes et des communautés et travaillons avec des personnes (gestionnaires, collègues, clientèles, bénévoles, bailleurs de fonds et partenaires externes) partout au Canada et dans le monde, les candidat(e)s pourraient devoir assumer les responsabilités de leur poste en anglais.