Ejec Command Center Bilingüe
City : Toronto
Category : Credit Analyst
Industry : Financial Services/Banking
Employer : Scotiabank
ID de la solicitud: 258072
Programa de Referido de Empleados – Probable Pago: $0.00
Estamos comprometidos en continuar invirtiendo en nuestros empleados y ayudarte a continuar desarrollando tu línea de carrera en Scotiabank.
Resumen del Puesto – EJEC Command Center Inbound Bilingüe
Objetivo del puesto:
Monitorear en tiempo real los indicadores operativos del Contact Center México (Canada Support) para asegurar el cumplimiento de los niveles de servicio, apoyar la toma de decisiones operativas y garantizar la estabilidad de la operación.
Principales responsabilidades:
- Monitoreo en tiempo real de KPIs del Contact Center (volumen de llamadas, nivel de servicio, TMO, AHT, disponibilidad de agentes, ausentismo, uso de auxiliares).
- Generación, análisis y distribución de reportes operativos para alertar desviaciones y apoyar decisiones tácticas.
- Apoyo a la planeación operativa diaria y semanal (distribución de horarios, gestión en Verint y coordinación con WFM).
- Gestión y balanceo de actividades no planeadas que impacten la operación.
- Comunicación oportuna de incidencias, variaciones de tráfico y riesgos operativos a las áreas correspondientes.
- Soporte administrativo y documental del personal (altas, bajas, expedientes, vacaciones, incapacidades).
- Cumplimiento estricto de controles, normativas regulatorias, confidencialidad de información y políticas internas del Banco.
- Promoción de una cultura centrada en el cliente, alineada a valores, ética e integridad institucional.
Alcance y relación organizacional:
- Sin personal a cargo.
- Apoyo principal a la operación de Canada Support, con posible interacción con otras regiones.
- Interacción constante con Operaciones, Workforce Management y áreas administrativas.
Requisitos:
- Escolaridad: Preparatoria concluida (deseable licenciatura económico-administrativa).
- Inglés: Avanzado.
- Experiencia:
- Mínimo 1 año en Contact Center o sector financiero.
- Deseable experiencia en Real Time / Command Center.
- Conocimientos técnicos:
- Indicadores de Contact Center.
- Herramientas ACD, CMS y WFM (Verint).
- Microsoft Office intermedio/avanzado.
Competencias clave:
- Enfoque al cliente y a resultados
- Análisis y resolución de problemas
- Pensamiento estratégico
- Comunicación efectiva
- Trabajo bajo presión y en equipo
- Toma de decisiones
- Liderazgo e iniciativa
*Scotiabank es una empresa incluyente, que respeta la diversidad y no hace ningún tipo de discriminación****Bajo ninguna circunstancia solicita pruebas de embarazo, ni de VIH**Agradecemos tu interés. Sin embargo, únicamente las personas seleccionadas para entrevista serán contactadas
Ubicación(s): México : México : Cuautitlán Izcalli
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