City : Vancouver

Category : Customer Service Representative

Industry : Financial Services/Banking

Employer : Scotiabank

Requisition ID: 253280 

Join a purpose driven winning team, committed to results, in an inclusive and high-performing culture.

Propósito
Responsable de responder y brindar soporte y asesoría para consultas relacionadas con servicios de Recursos Humanos (correo electrónico, On Demand por AskHR y telefónicas) provenientes de socios internos y externos (por ejemplo, empleados, dependientes, jubilados, candidatos, proveedores y gerentes de personas, etc.), asegurando respuestas oportunas y precisas, ya sea directamente o mediante escalamiento. Este puesto brinda apoyo a empleados a nivel global conforme a los Procedimientos Operativos Estándar globales (incluido el escalamiento), Procedimientos de Escritorio y Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) desde un soporte unilingüe (español).

Responsabilidades         
•    Promueve una cultura centrada en el cliente para profundizar las relaciones con los clientes y aprovechar las relaciones, sistemas y conocimientos más amplios del Banco.

•    Proporciona respuestas efectivas y eficientes a consultas internas y externas, incluyendo empleados, dependientes, jubilados, candidatos, trabajadores contingentes, proveedores externos, etc., relacionadas con políticas y procedimientos de RR. HH.

•    Evalúa e interpreta el nivel de complejidad de las consultas de los empleados, brindando asesoría (por ejemplo, asuntos de Desempeño y Asesoría de baja complejidad), respondiendo directamente o escalando a las partes correspondientes para su resolución.

•    Actúa como asesor al proporcionar soporte a los usuarios que interactúan con los sistemas de RR. HH., resolviendo problemas y promoviendo/guiando a los empleados en el uso de funcionalidades de autoservicio cuando sea posible.

•    Garantiza experiencias positivas y consistentes al esforzarse por comprender las solicitudes de los clientes, optimizar la prestación del servicio e identificar los próximos pasos.

•    Asegura el uso adecuado de los sistemas de gestión del conocimiento y gestión de casos para responder, documentar y monitorear eficazmente las consultas.

•    Busca oportunidades para mejorar los procesos del departamento y el servicio al cliente identificando deficiencias en el servicio y recomendando soluciones a los Gerentes y Gerentes Senior de la operación.

•    Las responsabilidades comunes comienzan cuando los empleados se comunican con el equipo de Servicios para Empleados (Employee Services) y terminan cuando la consulta se resuelve o se crea un caso para que otro grupo lo gestione.

•    Comprende cómo el apetito de riesgo y la cultura de riesgo del Banco deben considerarse en las actividades y decisiones del día a día.

•    Persigue activamente operaciones efectivas y eficientes dentro de sus áreas respectivas, asegurando la suficiencia, el cumplimiento y la efectividad de los controles operativos diarios para cumplir con las obligaciones relacionadas con el riesgo operativo, riesgo de cumplimiento normativo, riesgo AML/ATF y riesgo de conducta, incluyendo, entre otros, las responsabilidades bajo el Marco de Gestión de Riesgo Operativo, el Marco de Gestión de Riesgo de Cumplimiento Normativo, el Manual Global AML/ATF y las Directrices de Conducta Empresarial.

•    Promueve un entorno de alto rendimiento e implementa una estrategia de personas que atraiga, retenga, desarrolle y motive a su equipo fomentando un entorno laboral inclusivo; comunicando visión/valores/estrategia empresarial y gestionando la planificación de sucesión y desarrollo del equipo.

 
Reporting Relationships 
Gerente Directo:    •    Manager, Employee Services 
         
Dimensiones:
•    Gestiona el soporte de los sistemas de RR. HH., incluyendo: sistemas de gestión de casos, nómina, me@Scotiabank y otros.
•    Alto volumen de transacciones y preguntas.
•    Brinda servicios a una comunidad global y responde dentro del plazo establecido por los SLA.
•    Garantiza la continuidad del negocio para las responsabilidades bajo su alcance, asegurando cobertura 5 días a la semana según los horarios asignados (EST).

Educación / Experiencia / Otra información
•    Estudiante universitario en programas relacionados con RR. HH. (últimos semestres); y/o
•    Graduado técnico o profesional en programas relacionados con RR. HH.
•    2 años de experiencia previa en organizaciones de prestación de servicios, centros de servicios o entornos de call center es un plus.
•    Habilidades excepcionales de comunicación escrita y verbal en español.
•    Flexibilidad y capacidad para adaptarse a entornos laborales cambiantes.
•    Sólidas habilidades de gestión de relaciones e interpersonales.
•    Profundo conocimiento de las políticas y procedimientos del Banco.
•    Atención al detalle y a los plazos, se requieren habilidades de planificación y organización.
•    Capacidad comprobada para trabajar en equipo.
•    Habilidad para mantener la confidencialidad.

                                        
Condiciones Laborales

•    Trabaja en un entorno estándar de oficina; las horas no estándar son una ocurrencia común.

Location(s):  Colombia : Bogota : Bogota 

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