Ville : Montreal

Catégorie : Full-time

Industrie : Finance

Employeur : Sun Life

Vous êtes unique, comme le sont votre parcours, votre expérience et votre façon de voir les choses. Ici, on vous encourage et on vous motive à donner le meilleur de vous-même, et on vous donne les moyens de le faire. Vous travaillerez avec des collègues dynamiques – experts dans leur domaine – qui sont impatients de partager leurs connaissances avec vous. Vous aurez des gestionnaires inspirants qui vous aideront à développer votre potentiel et à atteindre de nouveaux sommets. Chaque jour, vous aurez de nouvelles occasions de rendre la vie de nos Clients plus radieuse – ils sont au cœur de tout ce que nous faisons. Découvrez comment vous pouvez faire une différence dans la vie des gens, des familles, des collectivités – ici et partout dans le monde.

Description de poste:

Le Centre Solutions clients (CSC) de la Sun Life (SL) Canada représente l’un des secteurs les plus dynamiques et les plus rentables de l’organisation canadienne, comme en témoignent son actif de quatre milliards de dollars dans le volet des régimes Mes Choix épargne et son excellent taux de pénétration du marché dans le volet des produits Mes Choix vie et Mes Choix santé. L’équipe à laquelle vous vous joindrez offre aux participants des régimes collectifs qui quittent leur employeur la possibilité de conserver à la Financière Sun Life leurs garanties et l’actif figurant à leur compte tout en bénéficiant de frais et de taux réduits. 

Vous jouerez un rôle clé dans la réussite continue du CSC en assumant les tâches de ce poste stimulant. Vous aiderez à fournir une expérience cohérente et de qualité aux clients et aux partenaires internes qui communiquent avec le CSC. À cette fin, vous apporterez un soutien aux représentants du centre d’appels du CSC et réglerez les problèmes acheminés à un échelon supérieur. 

Vous avez un excellent esprit d’équipe et êtes fortement orienté vers le service à la clientèle. Vous savez régler les problèmes transmis à un échelon supérieur et négocier des solutions gagnantes. Votre souci du détail est sans pareil et vous savez repérer et communiquer les lacunes dans les connaissances et les processus, permettant ainsi d’améliorer le rendement global du service. 

Principales responsabilités :

• Répondre rapidement aux questions des conseillers en services financiers (CSF) pour améliorer la productivité de l’équipe des opérations du CSC.
• Repérer les lacunes dans les connaissances des CSF et aider à les éliminer, en formulant des commentaires à l’intention des gestionnaires des opérations du CSC à des fins d’encadrement, ainsi qu’au gestionnaire des connaissances, CSC à des fins de formation. Fournir une formation ou un encadrement ciblé, individuel ou en petits groupes, afin de combler les lacunes dans les connaissances.
• Prendre en charge et analyser rapidement tous les problèmes du CSC qui sont transmis à un échelon supérieur. Au besoin, répondre directement aux clients ou aux partenaires du CSC, au téléphone ou par écrit, afin de trouver une solution satisfaisante et de cultiver des relations positives avec tous les partenaires du CSC. Consulter directement les dirigeants de la Financière Sun Life, le bureau de l’ombudsman ou les responsables de la protection des renseignements personnels, au besoin, pour régler les plaintes et les problèmes acheminés à un échelon supérieur. Expliquer au gestionnaire, au directeur ou au vice-président adjoint les raisons qui justifient le refus d’une demande de radiation ou lui faire la recommandation d’approuver une demande de radiation.
• Appuyer la poursuite des affaires du CSC en collaborant avec l’équipe du soutien à la production (ESP) afin de régler le plus rapidement possible tout problème de production. S’assurer que les conséquences des problèmes de production ou des changements apportés aux systèmes sont communiquées rapidement et clairement aux partenaires commerciaux du CSC.
• Assurer la gestion de la boîte de courrier de l’équipe des connaissances du CSC en respectant le niveau de service établi et trier les questions ou y répondre rapidement et adéquatement.
• Consigner correctement l’ensemble des questions, des erreurs, des dossiers acheminés à un échelon supérieur et des exceptions dans le respect des normes de l’équipe du CSC en matière de qualité et d’analyse.
• Appuyer le programme d’assurance de la qualité du CSC en analysant les commentaires de l’équipe du développement de la qualité et en élaborant des solutions en collaboration avec ce groupe et celui des opérations du CSC afin de combler les lacunes repérées dans le cadre du programme.
• Appuyer l’amélioration continue au sein de l’équipe du CSC en relevant les incohérences ou les lacunes dans les processus et en les communiquant au gestionnaire des connaissances, CSC afin d’améliorer les processus. Collaborer avec les spécialistes des connaissances du CSC pour recommander des améliorations et des occasions de formation après la résolution des dossiers ainsi que pour relever toute lacune dans les outils utilisés.
• Analyser au besoin les demandes soumises pour en vérifier l’exactitude et leur conformité aux processus et aux lignes directrices.
• Agir à titre de remplaçant de l’auxiliaire, permis, CSC.

Compétences :

• Excellente connaissance des produits des Régimes collectifs de retraite (RCR) et des Garanties collectives (GC), ainsi que des processus et des outils du CSC
• Orientation marquée pour le service à la clientèle et aptitudes pour désamorcer les conflits
• Aptitudes manifestes pour la consultation et la négociation. Aptitudes pour convaincre et influencer
• Fortes aptitudes pour la communication orale et écrite
• Puisque ce poste est affiché dans plusieurs localisations, nous spécifions que le bilinguisme (français, anglais, tant à l’oral qu’à l’écrit) est nécessaire pour le Québec seulement en raison des interactions fréquentes avec des collègues ou partenaires internes anglophones et francophones à l’échelle canadienne ou mondiale.
• Excellent esprit d’équipe
• Très grandes aptitudes pour la résolution de problèmes, la recherche et l’analyse
• Grand souci du détail, fortes aptitudes pour la gestion du temps et grand sens de l’organisation. Capacité à mener plusieurs tâches de front et à établir les priorités
• Capacité d’établir et de maintenir de solides relations d’affaires à l’interne
• Jugement solide, facilité à prendre des décisions et sens de l’initiative
• Expérience de participation à des projets d’amélioration des opérations et des systèmes (atout)

Exigence particulière:

• Être en mesure de travailler différents quarts de travail durant les heures d’ouverture du CSC (actuellement de 8 h à 20 h HE du lundi au vendredi)

Pourquoi joindre Sun Life?

• Vous ferez partie de la famille Sun Life, un groupe de personnes réunies autour de notre raison d’être : aider les Clients et les employés à atteindre une sécurité financière durable et un mode de vie sain
• Une culture de convivialité, de collaboration et d’inclusion
• Un environnement collaboratif et interactif axé sur le travail d’équipe
• Vous prendrez part à notre parcours qui vise à développer la meilleure expérience numérique qui soit
• Travailler ensemble, partager les mêmes valeurs et encourager la croissance et la réussite

#LI-Hybrid

L’échelle du salaire de base est pour l’emplacement principal du poste affiché. Elle peut varier selon l’emplacement du candidat sélectionné et d’autres facteurs. En plus du salaire de base, les employés admissibles de la Sun Life participent à différents programmes de rémunération incitative, dont le montant octroyé est discrétionnaire et dépend du rendement de l’employé et de la compagnie. Certains postes de vente participent à des programmes de rémunération incitative basés sur les résultats de vente individuels ou de groupe. 

Depuis toujours, la diversité et l’inclusion sont au cœur des valeurs de la Sun Life. Nous croyons qu’un effectif diversifié, aux points de vue variés et aux idées créatives, est avantageux pour nos Clients, pour les collectivités où nous exerçons nos activités et pour nous tous, en tant que collègues. Nous accueillons avec enthousiasme les candidatures de personnes compétentes provenant de tous les horizons.

Les personnes handicapées ayant besoin de mesures d’adaptation pour présenter leur candidature et celles qui doivent consulter les offres d’emploi dans un autre format peuvent envoyer leur demande par courriel à l’adresse thebrightside@sunlife.com.

Nous sommes fiers d’être une organisation hybride qui offre aux employés le choix et la flexibilité de travailler au bureau ou à distance, selon les besoins de l’entreprise, ceux des Clients et les vôtres! Nous offrons plusieurs options de travail selon les exigences du poste et les besoins individuels. N’hésitez pas à en discuter pendant le processus de sélection.

Nous pouvons utiliser l'intelligence artificielle pour soutenir la recherche des candidats, la présélection et la planification des entrevues.

Nous remercions toutes les personnes qui auront manifesté leur intérêt pour ce poste. Nous ne communiquerons qu’avec celles retenues pour une entrevue.

Échelle salariale:

Catégorie d'emploi:

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