City : Canada

Category : Philanthropie et marketing

Industry : Civil and Social Organizations

Employer : Canadian Red Cross

Titre du poste : Spécialiste des relations avec les donateur(-trice)s
Lieu de travail : En télétravail (Canada)
Type d’emploi : Permanent à temps plein
Fourchette salariale : De 34 462 $ à 50 000 $ par année

La Croix-Rouge canadienne (CRC), organisme sans but lucratif des plus réputés et inspirants au monde qui figure au palmarès de Forbes des Meilleurs employeurs au Canada en 2022, est à la recherche d’un ou d’une spécialiste des relations avec les donateurs et donatrices pour se joindre à son équipe de Philanthropie et Marketing.

Toutes les actions de la CRC sont guidées par sept Principes fondamentaux, soit l’humanité, l’impartialité, l’indépendance, la neutralité, le volontariat, l’universalité et l’unité. Nous aidons les personnes et les communautés dans le besoin au Canada et à l’international et nous contribuons à renforcer leur résilience. Dès le processus d’embauche, nous nous engageons à offrir un milieu de travail inclusif, accessible et sans obstacle dans lequel tout le monde peut s’épanouir. Nous encourageons toutes les personnes qualifiées souhaitant contribuer à bâtir un environnement de travail inclusif et diversifié à postuler.

En collaboration avec le (la) superviseur(e), Opérations, et Expérience des donateur(-trice)s, la personne retenue fera partie intégrante d’une expérience de don réussie en veillant à ce que les meilleurs services possibles soient offerts aux donateur(-trice)s et au grand public.

Tâches et responsabilités

Gérer les demandes de renseignements des donateur(-trice)s et du grand public 
•    Examiner les demandes complexes des donateur(-trice)s et y donner suite en veillant à ce que les interactions subséquentes présentent une valeur ajoutée afin de favoriser la résolution des problèmes et la satisfaction des donateur(-trice)s; à cette fin, entrer des données dans un système de gestion des relations avec la clientèle et créer et gérer des tickets au moyen d’une plateforme de gestion de demandes en ligne (p. ex. Jira, Zendesk). 
•    Faire appel à des parties prenantes internes et externes pour réunir de l’information et chercher des solutions adaptées aux donateur(-trice)s.
•    Présenter au (à la) superviseur(e), Opérations, Expérience de la clientèle une rétroaction sur les lacunes procédurales ou toute autre difficulté constatée lors de l’examen des problèmes soulevés par les donateur(-trice)s.
•    Résoudre les plaintes et demandes de renseignements complexes qui lui sont soumises; à cette fin, mener des recherches en ligne et à l’interne pour trouver les réponses pertinentes, faire des appels et rédiger et réviser des courriels et des lettres. 
•    Exercer sa pensée critique en distinguant ce qui est urgent de ce qui est important.

Procéder aux activités liées à l’assurance de la qualité, à l’encadrement et au mentorat des agent(e)s   
•    Communiquer toutes les semaines avec la personne assurant la supervision du centre d’appels sous une optique d’encadrement et de mentorat, afin d’améliorer les indicateurs témoignant de la satisfaction de la clientèle et de la résolution des problèmes.
•    Faire le suivi des transactions financières et non financières et assurer un encadrement hebdomadaire pour réduire les taux d’erreur globaux.
•    Transmettre au (à la) superviseur(e), Opérations, Expérience de la clientèle ou à la personne désignée pour la remplacer des comptes-rendus sur les tendances des erreurs et les possibilités se présentant dans l’équipe des agent(e)s.

Appuyer l’élaboration, la révision et la mise en œuvre du matériel de formation et des aide-mémoire
•    Utiliser des textes et des modèles de réponse existants et d’autres documents pour élaborer des réponses adaptées à diverses situations.
•    Créer des aide-mémoire et d’autres outils (sous forme de vidéos, de séquences écrites, d’articles, etc.) afin d’améliorer les résultats des activités de collecte de fonds des agent(e)s.
•    Cerner les lacunes dans les connaissances des agent(e)s dans le cadre de conversations et d’échanges (lors de mises en situation, de séances de discussion, au moyen du clavardage, etc.).
•    Appuyer l’élaboration et la révision du matériel de formation destiné aux agent(e)s. Faire la traduction de textes de l’anglais vers le français (et, à l’occasion, du français vers l’anglais) ainsi que la révision et la correction d’épreuves de divers documents traduits, en respectant la terminologie et les concepts propres au domaine.
•    Participer aux séances de formation par les pairs offertes en personne ou en mode virtuel aux nouveaux membres de l’équipe.
•    Élaborer de la documentation pour les processus de niveau 2. Rendre compte des difficultés, du gaspillage d’efforts et de toute autre inefficacité dans les processus existants.

Profil recherché 
•    Détenir un diplôme d’études postsecondaires d’un établissement reconnu dans une discipline pertinente et posséder d’une à trois années d’expérience professionnelle pertinente ou une combinaison équivalente d’études et d’expérience.
•    Posséder de fortes compétences en communication orale et écrite en anglais et en français.
•    Avoir déjà travaillé avec un logiciel de gestion des relations avec la clientèle pour effectuer le suivi et la mise à jour des renseignements de la clientèle ou des donateur(-trice)s.
•    Connaître les normes de service à la clientèle.
•    Connaître les principes des activités de marketing direct et de collecte de fonds constitue un atout de taille.
•    Pouvoir établir de solides relations de travail avec le personnel de l’ensemble des services, comme en témoignent une expérience de travail d’équipe et un esprit de collégialité, afin de nouer des liens de collaboration à l’intérieur et à l’extérieur du service de Philanthropie dans un environnement de travail virtuel.
•    Maîtriser les logiciels Word, Excel, PowerPoint et Visio ainsi que les bases de données pour la gestion de collectes de fonds; la connaissance de BBCRM constitue un atout.
•    Posséder d’excellentes compétences en organisation, en gestion du temps, en calcul et dans les domaines techniques.
•    Pouvoir travailler efficacement dans un environnement dynamique au sein duquel œuvrent des gens de partout au pays, gérer des demandes conflictuelles et travailler dans un milieu en évolution constante où règne l’ambiguïté. Être à l’aise de diriger en cas d’incertitude.
•    Pouvoir conceptualiser et harmoniser une vision et des stratégies et les concrétiser en plans concrets et cohérents qui permettent de rapprocher les tâches quotidiennes de la vision et de l’orientation des objectifs opérationnels de l’équipe de Philanthropie.
•    Encourager la collaboration et le dialogue afin de favoriser l’interdépendance et la cohésion dans l’ensemble de l’organisation. 
•    Savoir bonifier les échanges de services en les adaptant aux domaines d’intérêt du (de la) donateur(-trice).
 

Conditions de travail
•    Le travail s’effectuera principalement dans un environnement propre et sécuritaire. La personne retenue devra adopter un mode de travail hybride (au bureau et à domicile).
•    La personne retenue pourrait devoir travailler selon un horaire atypique lors de périodes d’intervention ou d’appels de fonds en cas de catastrophe et devra se déplacer au Canada pour assister à des conférences et des réunions.
•    Admissibilité à travailler au Canada : La personne retenue devra être autorisée à travailler au Canada. Si vous n’avez pas la citoyenneté canadienne ou la résidence permanente au Canada, nous vous encourageons à examiner attentivement votre visa pour savoir si vous êtes en mesure d’occuper le poste pour lequel vous présentez votre candidature. Pour obtenir de plus amples renseignements, veuillez consulter notre Foire aux questions.
•    La personne retenue pour ce poste devra réussir le processus de présélection et se soumettre notamment à une vérification approfondie des antécédents judiciaires.
•    Pour le moment, la Croix-Rouge canadienne a pris la décision de suspendre l’application de sa politique de vaccination contre la COVID-19; toutefois, la vaccination demeure fortement recommandée.
Les personnes admissibles sont encouragées à postuler dès que possible. Celles qui postulent après le début du processus de sélection peuvent être considérées lors de la deuxième phase de présélection OU pour d’autres postes vacants. Nous sommes reconnaissants du temps et des efforts déployés par toutes les personnes qui posent leur candidature.
Si vous avez besoin de mesures d’adaptation à n’importe quelle étape du processus d’embauche, veuillez nous en informer dès que possible. Nous traiterons en toute confidentialité l’information reçue au sujet des demandes d’adaptation.
 

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