Rôle:

Le représentant auprès de la clientèle sera le premier point de contact pour toutes les questions et demandes de renseignements des clients, notamment, mais sans s’y limiter, les réponses à toutes les questions des clients concernant la facturation, les renouvellements de contrats, les modifications au compte et tout autre enjeu lié au service à la clientèle. Il doit rester au fait de tous les produits et services ainsi que des politiques d’entreprise et relatives aux clients afin de s’assurer que l’information exacte est disponible pour offrir le meilleur service à tous les clients.

Responsabilités:

• Répondre, en tant que représentant de première ligne, à toutes les questions et demandes initiales des clients, et tenter de résoudre les problèmes pour assurer la résolution au premier appel
• Effectuer l’escalade des problèmes des clients qui nécessitent une assistance plus approfondie à la partie interne appropriée et faire des suivis en temps opportun
• Participer à des formations régulières sur les produits et services, le service à la clientèle, les politiques d’entreprise et d’exploitation, sans oublier les initiatives de Bell pour demeurer informé de tous les produits et services, afin de soutenir efficacement les clients actuels et nouveaux
• Consigner de façon concise tous les problèmes et toutes les résolutions dans le logiciel de relation client
• Atteindre et dépasser toutes les mesures de rendement mensuelles (Qualité, Fiabilité et Productivité)
• Participer aux séances mensuelles d’évaluation du rendement et de coaching avec le gestionnaire, service à la clientèle

Formation et expérience:

• Diplôme d’études secondaires ou expérience équivalente
• Formation post-secondaire, souhaitée
• Expérience dans un environnement de service à la clientèle, souhaitée
• Maîtrise de la suite Microsoft Office (Word, Excel, Outlook, etc.)

Compétences:

• Aptitudes exceptionnelles en communication verbale et écrite
• Compétences étendues en matière d’approfondissement et de résolution de problèmes afinde collaborer avec les clients pour trouver la meilleure résolution possible
• Capacité à travailler de façon autonome et sous une étroite supervision
• Capacité à établir rapidement des relations à valeur ajoutée au téléphone avec les clients
• Esprit d’équipe solide et volonté d’aider au besoin
• Habileté à gérer plusieurs tâches à la fois
• Capacité à travailler dans un environnement trépidant

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