City : Canada

Category : Services intégrés-Soutien opérationnel

Industry : Civil and Social Organizations

Employer : Canadian Red Cross

Titre : Chef d’équipe, Centre d’appels

Lieu de travail : En télétravail (Canada)

Statut d’emploi : Permanent à temps plein

Fourchette salariale : De 53 142 $ à 66 427 $ / année

La Croix-Rouge canadienne (CRC), organisme sans but lucratif des plus réputés et inspirants au monde qui figure au palmarès de Forbes des Meilleurs employeurs au Canada en 2022, est à la recherche d’une ou d’un chef d’équipe, Centre d’appels.   

Toutes les actions de la CRC sont guidées par sept Principes fondamentaux, soit l’humanité, l’impartialité, l’indépendance, la neutralité, le volontariat, l’universalité et l’unité. Nous aidons les personnes et les communautés dans le besoin au Canada et à l’étranger et contribuons à renforcer leur résilience. 
 
Dès le processus d’embauche, nous nous engageons à offrir un milieu de travail inclusif, accessible et sans obstacle dans lequel tout le monde peut s’épanouir. Nous encourageons toutes les personnes qualifiées ainsi que toute autre personne souhaitant contribuer à bâtir un environnement de travail inclusif et diversifié à postuler. 

La personne retenue sera chargée de superviser toutes les activités quotidiennes du centre d’appels pour les interventions de petite et moyenne envergure (niveaux 1 et 2). Elle excellera dans un environnement matriciel et agira en tant que personne-ressource responsable de la supervision de la qualité des services rendus aux appelant(e)s et à la clientèle. Elle supervisera une équipe composée d’agent(e)s du centre d’appels et à ce titre, participera au processus d’intégration ainsi qu’à la formation des nouveaux membres de l’équipe. Au quotidien, elle supervisera les tâches qui lui seront confiées et évaluera la prestation des services.
 

Tâches et responsabilités

Responsabilité 1 — Opérations du centre d’appels (interventions de niveaux 1 et 2)

• Participer aux réunions de coordination sur une base régulière avec le ou la responsable du centre d’appels.
  
• Contrôler la qualité des appels entrants et sortants.
  
• Veiller au respect des procédures liées au processus de répartition des messages et/ou à la mobilisation des responsables de garde.
  
• Contrôler et surveiller le bon fonctionnement des équipements et des systèmes.
  
• Effectuer des contrôles de qualité et les suivis nécessaires avec son équipe, faire les évaluations de rendement et produire les rapports périodiques.
• Répondre à des appels entrants ou effectuer des appels sortants pendant les périodes d’affluence.
• Contribuer au processus d’amélioration des procédures et des pratiques.

Responsabilité 2 — Gestion des ressources humaines

• Superviser, former et encadrer les agent(e)s du centre d’appels.
  
• Planifier et animer des réunions d’équipe.
  
• Gérer, créer et mettre à jour les horaires des agent(e)s du centre d’appels en collaboration avec le ou la responsable du centre d’appels.
  
• Approuver les feuilles de temps et les demandes de vacances et de congés des agent(e)s du centre d’appels.
  
• Fournir une rétroaction aux membres de l’équipe sur la qualité des appels, la maîtrise des procédures et des processus, et la qualité des notes transcrites dans les différents formulaires.
  
• Rencontrer périodiquement les agent(e)s du centre d’appels pour les aider à atteindre les objectifs organisationnels.
  
• Agir en tant que personne-ressource pour les agent(e)s du centre d’appels et leur offrir des conseils et du soutien.
  
• Évaluer le travail effectué par les agent(e)s du centre d’appels.
  
• Orienter l’élaboration de plans de travail et de développement de carrière pour le personnel sous sa responsabilité.
• Soutenir la mise en œuvre de toutes les politiques et pratiques du service des Ressources humaines, en veillant à créer des possibilités de développement professionnel, en reconnaissant et en célébrant les succès et en cultivant une culture de travail d’équipe, de collaboration et d’innovation à tous les niveaux et dans toutes les fonctions de l’organisation.

 
Profil recherché

• Maîtriser le français et l’anglais à l’oral et à l’écrit.
  
• Posséder au moins une année d’expérience professionnelle dans un centre d’appels.
  
• Posséder au moins six mois d’expérience dans un rôle de supervision, de préférence dans un centre d’appels, ou posséder une combinaison équivalente d’éducation et d’expérience.
  
• Avoir un bon esprit d’équipe et pouvoir évoluer dans un milieu de travail flexible et agile.
  
• Posséder des compétences en analyse de données, en synthèse et en résolution de problèmes.
  
• Pouvoir encadrer, superviser, gérer et motiver une équipe de travail.
  
• Pouvoir bien gérer son stress.
  
• Avoir déjà travaillé avec un système de gestion des relations avec la clientèle (solution CRM) et un système infonuagique de centre d’appels.
  
• Pouvoir utiliser de façon autonome un ordinateur et évoluer dans un environnement de travail entièrement virtuel.
  
• Pouvoir effectuer ses tâches quotidiennes avec un minimum de supervision.
  
• Pouvoir utiliser les applications Microsoft courantes, principalement Word, Excel et Outlook.
  
• Être capable de mener plusieurs tâches de front et de gérer son temps et avoir un bon sens de l’organisation.
  
• Faire preuve d’une attitude positive et d’une approche flexible et empathique.
  
• Posséder une éthique de travail axée sur la performance et les résultats.
  
  

Conditions de travail

• Il s’agit d’un poste permanent à temps plein.
  
• Le travail s’effectuera en télétravail.
  
• La personne retenue devra être disposée à travailler selon des quarts de travail de jour, de soirée et de nuit. Elle pourrait également être appelée à travailler les fins de semaine et les jours fériés.
  
• Elle pourrait devoir travailler des heures supplémentaires, selon les besoins.
• Admissibilité à travailler au Canada : Nous invitons toutes les personnes qualifiées qui peuvent être employées au Canada à présenter leur candidature. Les personnes qui ne sont pas citoyennes ou résidentes permanentes du Canada sont encouragées à examiner attentivement leur visa pour savoir si elles sont en mesure d’occuper le poste pour lequel elles présentent leur candidature. Pour obtenir de plus amples renseignements, veuillez consulter notre Foire aux questions.
• Si votre candidature est retenue pour ce rôle, vous devrez réussir le processus de présélection et vous soumettre notamment à une vérification approfondie des antécédents judiciaires.
• Pour le moment, la Croix-Rouge canadienne a pris la décision de suspendre l’application de sa politique de vaccination contre la COVID-19. Cependant, même si le personnel n’est plus tenu d’être entièrement vacciné pour participer aux activités en personne de l’organisation, la vaccination demeure la meilleure façon de se protéger contre le virus et continue d’être fortement encouragée. 

 
Les candidats et candidates admissibles sont encouragés à postuler dès que possible - ceux qui postulent après le début du processus de sélection peuvent être considérés lors de la deuxième phase de présélection OU pour d’autres postes vacants. Nous apprécions le temps et les efforts que vous consacrez à votre candidature et vous remercions à l’avance. 
 
Si vous avez besoin de mesures d’adaptation au cours du processus d’embauche, veuillez-nous en informer dès que possible. Nous traiterons en toute confidentialité l’information reçue au sujet des demandes d’adaptation. 
 
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