City : BURLINGTON, Ontario, Canada

Category : Operations

Industry : Financial/Banking

Employer : RBC

Bilingual Customer Service Specialist, RCAP/RBC Leasing | Spécialiste contractuel, Service clientèle, Crédit-Bail RCAP et RBC Crédit-Bail

What is the opportunity?

You will play a key national middle office role in mitigating client, reputational and operational risks related to credit and fulfilment processes supporting RCAP Leasing and RBC Traditional Leasing services to our vendor and commercial banking relationship clients.  You will enhance the client experience and support retention activities and reduce revenue leakage by providing financial solutions in response to client issues and escalation for simple and complex leasing products e.g. quotes, payment inquiries, insurance received from internal and external customers through email.

What will you do?

• Responds to all incoming emails professionally as per established service levels, quality standards and routines ensuring all targets are met
• Provides after sales support to internal and external partners for any contract related details e.g. change of address, request for Bill of Sale, invoice copy, buy out quote
• Uses in depth knowledge of product features, systems, policies, procedures and services of RCAP and RBC Leasing products to identify specific client care problem sources through effective listening, probing, and clarifying, as well as, referring to appropriate department for resolution
• Maintains a pro-active approach, ensuring ongoing or recurring problems relative to technology applications and/or product/process issues are documented and investigated, recommending solutions whenever possible
• Resolves complex and/or unique issues drawing on past experience and product knowledge, escalating to management as required
• Makes outbound calls to internal/external partners to obtain clarification
• Mitigates against revenue leakage by charging respective fees for services

What do you need to succeed?

Must have:

• Excellent verbal, written and oral communication skills, in both English and French 
• Excellent customer service skills and proven ability to manage conflict through to resolution and seek guidance from manager when needed
• Excellent organizational skills, ability to effectively manage time and priorities, and ability to solve problems by recommending alternatives
• Strong willingness and desire to learn and multi-task and work well within a team and independently
• Detail-oriented and able to understand the terms and conditions of the contracts
• Demonstrates RBC behaviours by having positive impact on business and individual performance in day to day activities with colleagues and partners by putting clients first, collaborating as partners, developing people, acting on our accountabilities, making decisions faster and prioritizing for greatest impact   

Nice to have:

• Strong knowledge of lease, financing and ancillary documentation and credit policies
• Understanding of PPSA laws across the country

What’s in it for you?

We thrive on the challenge to be our best, progressive thinking to keep growing, and working together to deliver trusted advice to help our clients thrive and communities prosper. We care about each other, reaching our potential, making a difference to our communities, and achieving success that is mutual.

• Ability to make a difference and lasting impact
• Work in a dynamic, collaborative, progressive, and high-performing team
• Opportunities to do challenging work

RBC is committed to supporting flexible work arrangements when and where available. Details to be discussed with Hiring Manager.

RBC requires as a condition of employment that all successful candidates in the United States and Canada be fully vaccinated against COVID-19 prior to their start date, and may require proof of the same. Reasonable accommodation is available where required by law.

About RBC
Royal Bank of Canada is Canada’s largest bank, and one of the largest banks in the world, based on market capitalization. We are one of North America’s leading diversified financial services companies, and provide personal and commercial banking, wealth management, insurance, investor services and capital markets products and services on a global basis. We have over 80,000 full- and part-time employees who serve more than 16 million personal, business, public sector and institutional clients through offices in Canada, the U.S. and 37 other countries. For more information, please visit rbc.com.

 

Inclusion and Equal Opportunity Employment

At RBC, we embrace diversity and inclusion for innovation and growth. We are committed to building inclusive teams and an equitable workplace for our employees to bring their true selves to work. We are taking actions to tackle issues of inequity and systemic bias to support our diverse talent, clients and communities.
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We also strive to provide an accessible candidate experience for our prospective employees with different abilities. Please let us know if you need any accommodations during the recruitment process.

 

Join our Talent Community
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Expand your limits and create a new future together at RBC. Find out how we use our passion and drive to enhance the well-being of our clients and communities at rbc.com/careers

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En quoi consiste le rôle ?

Vous jouerez un rôle clé au bureau administratif national pour atténuer les risques liés aux clients, à la réputation et aux opérations en ce qui a trait aux processus de crédit et de finalisation à l’appui des services Crédit-Bail RCAP et RBC Crédit-Bail à l’intention de nos fournisseurs et de nos clients ayant une relation de services commerciaux. Vous rehausserez l’expérience client, soutiendrez les activités de maintien de la clientèle et réduirez les pertes de revenus en offrant des solutions financières en réponse aux problèmes des clients et aux recours hiérarchiques touchant à des produits de crédit-bail simples et complexes, par exemple les demandes de soumission, les interrogations sur paiement, les demandes de renseignements sur l’assurance envoyées par les clients internes et externes par courriel.

 

Quelles seront vos tâches ?

• Répondre à tous les courriels entrants de façon professionnelle, conformément aux niveaux de service, aux normes de qualité et aux activités établis, et s’assurer que tous les objectifs sont atteints.
• Offrir un soutien après-vente aux partenaires internes et externes pour toutes les questions liées aux contrats, par exemple un changement d’adresse, une demande de contrat de vente, de copie de facture ou de soumission de rachat.
• Faire appel à ses connaissances approfondies des caractéristiques des produits, des systèmes, des politiques, des procédures et des services liés aux produits de Crédit-Bail RCAP et de RBC Crédit-Bail pour préciser l’origine des problèmes des clients par l'écoute, l'interrogation et la clarification et soumettre au service approprié afin de permettre la résolution.
• Maintenir une approche proactive et veiller à ce que les problèmes constants et répétitifs concernant les applications technologiques ou les produits et processus soient documentés et examinés et à ce que des solutions soient proposées dans la mesure du possible.
• Résoudre les problèmes uniques ou complexes en se servant de son expérience et de sa connaissance des produits et en soumettant les questions complexes à la direction, s’il y a lieu.
• Effectuer des appels sortants aux partenaires internes et externes pour obtenir des précisions.
• Atténuer les risques liés aux pertes de revenus en facturant les frais correspondant aux services.

 

De quoi avez-vous besoin pour réussir ?

Compétences essentielles :

• Excellentes aptitudes pour la communication orale et écrite (français et anglais).
• Excellentes aptitudes pour le service à la clientèle et capacité manifeste à gérer les conflits jusqu’à leur résolution et à solliciter des directives du directeur, au besoin.
• Excellent sens de l’organisation, capacité de gérer efficacement son temps et d’établir des priorités, et capacité à résoudre des problèmes en recommandant des solutions.
• Volonté et intérêt manifestes d’apprendre et de mener de front plusieurs tâches ainsi que de bien travailler au sein d’une équipe et de façon indépendante.
• Souci du détail et capable de comprendre les conditions des contrats.
• Démontre les comportements de RBC en ayant une influence positive sur la conduite des affaires et le rendement individuel, dans ses relations quotidiennes avec ses collègues et les partenaires. Ces comportements clés sont : Placer le client avant tout, Collaborer comme des partenaires, Assurer la formation, S’acquitter de ses responsabilités, Accélérer la prise de décision et Accorder la priorité aux actions ayant les plus grandes retombées.

 

Compétences souhaitées

• Solides connaissances du crédit-bail, du financement ainsi que des documents connexes et des politiques sur le crédit
• Compréhension des lois sur les sûretés relatives aux biens personnels partout au pays

 

Qu’est-ce que vous y gagnerez ?

Nous donnons notre pleine mesure, pensons autrement pour poursuivre notre croissance, et collaborons afin d’offrir des conseils fiables qui contribuent à la réussite des clients et à la prospérité des collectivités. Nous nous soucions du bien-être de chacun et nous sommes déterminés à réaliser notre plein potentiel, à favoriser l’essor des collectivités et à contribuer à la réussite de tous.

• Capacité d’apporter une contribution importante et d’avoir une influence durable
• Équipe dynamique et performante axée sur l’innovation et la collaboration
• Occasions de relever des défis

RBC s'engage à accéder aux demandes d'aménagement de travail flexible lorsque c'est possible. Détails à discuter avec le chargé de l'embauche.

RBC exige, à titre de condition d'emploi, que tous les candidats retenus aux États-Unis ou au Canada soient entièrement vaccinés contre la COVID-19 avant leur date d'entrée en fonction. Il est possible qu'ils aient à présenter une preuve vaccinale. Des mesures raisonnables d'adaptation sont offertes lorsque la loi l'exige.

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