City : Ottawa

Category : Temps plein

Industry : Finances

Employer : Export Development Canada (EDC)

Société d’État à vocation financière, Exportation et développement Canada (EDC) aide les entreprises canadiennes à générer des retombées au Canada et à l’étranger. EDC leur offre les produits financiers et l’expertise dont elles ont besoin pour percer de nouveaux marchés en toute confiance, réduire le risque financier et croître.

En intégrant notre équipe, vous aiderez les entreprises canadiennes à se familiariser avec les possibilités illimitées qui s’ouvrent à elles grâce à l’exportation et à faire en sorte que leur vision, leur passion et leur sens de l’innovation rayonnent à l’international. Vos connaissances et votre expertise profiteront à plus de 25 000 entreprises canadiennes et leurs clients répartis sur pas moins de 200 marchés dans le monde. Vous travaillerez avec la crème de la crème, dans un environnement inclusif et collaboratif propice au perfectionnement professionnel et à la réussite. Chaque jour, vous aurez la certitude d’avoir un impact auprès des entreprises, du Canada et de vos collègues.

Êtes-vous prêt à passer à l’action? Joignez-vous à EDC, reconnue comme l’un des employeurs favorisant le plus la conciliation travail-famille, tandis que nous assumons les risques pour que les entreprises canadiennes puissent conquérir le monde.               #LI-Hybrid    

Aperçu de l’équipe et du poste

L’Équipe des Services au client d’EDC est une équipe centralisée qui agit principalement en tant que premier point de contact pour les entreprises canadiennes, ainsi que les clients et les partenaires d’EDC afin de soutenir la prestation des produits et des solutions d’EDC. La personne choisie offrira un service à la clientèle à valeur ajoutée à différentes étapes du parcours client, de la découverte au service après-vente. Elle utilisera divers outils et mettra à profit son jugement professionnel pour mener des enquêtes sur les demandes de renseignements des clients et y répondre de manière équitable et efficace. De plus, elle participera activement aux discussions professionnelles, en écoutant ou en s’exprimant de vive voix, pour résoudre les problèmes. Elle fournira également des renseignements sur les produits et les services d’EDC, cernera de nouvelles occasions d’affaires et dirigera les entreprises canadiennes vers l’étape suivante, ce qui inclut le transfert aux équipes compétentes d’EDC ou à nos partenaires de l’écosystème commercial canadien. Elle respectera les accords de niveau de service (ANS) internes et externes afin de fournir des réponses opportunes et utiles aux demandes de renseignements des clients transmises par téléphone, par courriel et par les canaux numériques, conformément aux normes de service et de qualité établies. En outre, elle contribuera à améliorer l’expérience client générale grâce à une solide gestion des opérations. Enfin, elle aidera à améliorer les processus et les offres de services pour nos clients en recueillant et transmettant les commentaires des clients et en collaborant avec les membres de l’équipe et les parties prenantes internes de manière continue.

Nous recherchons une personne hautement motivée et axée sur les résultats, capable d’établir des priorités, de gérer les attentes et d’offrir un service à la clientèle exceptionnel aux entreprises canadiennes, à nos partenaires, ainsi qu’aux équipes sectorielles internes d’EDC.

Principales responsabilités

• Agir à titre de premier point de contact pour les entreprises canadiennes, ainsi que les clients et les partenaires d’EDC lorsqu’ils interagissent par l’intermédiaire de nos canaux numériques, l’objectif étant d’optimiser la résolution au premier appel.
• Répondre à toutes les demandes de renseignements sur l’administration des polices pour nos clients de l’assurance tout en offrant un soutien technique et un soutien à la navigation sur le portail.
• Fournir un soutien à tous les titulaires de compte MonEDC, actuels ou nouveaux, en les aidant à s’inscrire, à naviguer et à résoudre les problèmes techniques qu’ils rencontrent sur le portail.
• Participer activement aux discussions professionnelles, en écoutant ou en s’exprimant de vive voix, pour résoudre les problèmes; fournir des renseignements sur les produits et les services d’EDC, cerner de nouvelles occasions d’affaires et diriger les entreprises canadiennes vers l’étape suivante dans leur parcours, ce qui inclut le transfert aux équipes compétentes d’EDC ou à nos partenaires faisant partie de l’écosystème commercial canadien.
• Collaborer avec les équipes sectorielles dans l’ensemble des flux de valeur pour répondre aux besoins des clients.
• Cibler et respecter les accords de niveau de service du service.
• Documenter toutes les interactions avec les clients à l’aide des outils et des systèmes disponibles.
• Exceller dans un environnement d’équipe, être passionnée par la satisfaction du client et viser l’efficacité opérationnelle.
• Communiquer efficacement, faire preuve d’un état d’esprit axé sur la croissance et d’un niveau élevé d’engagement.  
• Recueillir régulièrement les commentaires des clients et les documenter afin de faire part des apprentissages et d’améliorer les processus.

Critères de sélection

• Diplôme universitaire de premier cycle en administration des affaires, en finance, en économie ou diplôme d’études collégiales combiné à des expériences pertinentes
• Flexibilité de l’horaire de travail du lundi au vendredi, entre 8 h et 20 h (HE)
• Compétences en communication efficace
• Excellente capacité à écouter, à résoudre des problèmes et à utiliser des techniques d’exploration
• Capacité à faire preuve d’esprit d’analyse et de jugement/capacité à résoudre des problèmes lorsqu’il s’agit d’aider un client actuel ou potentiel
• Être à l’aise avec le traitement quotidien d’un volume élevé de demandes de renseignements entrantes par téléphone et par courriel
• Excellent esprit d’équipe
• Solide connaissance d’applications informatiques (par exemple, Word, Excel, Outlook et autres programmes connexes) et capacité à travailler avec des applications informatiques (systèmes de gestion de la clientèle et de centres de contacts)
• Capacité à traiter couramment les appels téléphoniques et les correspondances électroniques dans les deux langues officielles (anglais et français)

Atouts 

• Expérience antérieure dans le secteur des services financiers ou du commerce international
• Expérience dans un centre de contacts clients ou de service à la clientèle
• Expérience de l'utilisation de ServiceNow Module CSM
•  Expérience de l'utilisation de Genesys Cloud

Détails de la rémunération :

• Services au client 13 : Les salaires se situent généralement dans une échelle allant de 49 694 $ à 66 259 $ par an, basent sur les qualifications et l’expérience, plus une rémunération au rendement.

Lieu de travail:

• Exportation et développement Canada offre un environnement de travail hybride.
• Ce rôle peut être exercé à partir du siège social d'EDC à Ottawa, ou à partir du carrefour communautaire dans la ville de Ottawa, Toronto, Mississauga, Calgary, Montreal, Laval, Brossard, Vancouver, ou Halifax.
• Une aide à la réinstallation est disponible pour les candidats éligibles.

Engagement d'EDC envers l’équité en matière d’emploi

EDC souscrit au principe de l’équité en matière d’emploi et s’engage à établir une main-d’œuvre diversifiée. EDC invite les femmes, les Autochtones, les personnes handicapées, les membres d’un groupe de minorité visible et les membres de la communauté 2ELGBTQI+ à poser leur candidature. Nous prions les personnes sélectionnées de nous indiquer si des mesures d’adaptation seront nécessaires pour leur entrevue.